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Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs :

  • Savoir mener le diagnostic préalable à la définition de sa stratégie de fidélisation
  • Identifier les bests practices en matière d’actions de fidélisation
  • Apprendre à définir ses objectifs de fidélisation en fonction de son portefeuille clients
  • Concevoir son plan d’actions  
  • Découvrir une méthodologie pour élaborer et mettre en œuvre un programme de fidélité

Programme de formation

I. Quel enjeu pour la fidelisation

  • Position concurrentielle sur le marché
  • Impact de la pérennité du portefeuille clients sur le CA

II. Analyser son portefeuille clients

  • Profil et comportement de la clientèle
  • Analyser le cycle de vie du client : durée de vie, taux d’attrition …
  • Segmenter son portefeuille clients, les différentes techniques
  • Evaluer la life time value (valeur client) de ses clients et valoriser son portefeuille

III. Elaborer une strategie de fidelisation

  • Quelle part du budget consacrer à la fidélisation  
  • Définir ses objectifs par segment de clients
  • Sur quels leviers porter prioritairement ses actions : Satisfaction / stimulation des achats / entretien de la relation / reconnaissance
  • Panorama des différentes techniques de fidélisation

IV. Définir son plan d’actions et le mettre en œuvre

  • Définir les moments clés pour communiquer avec le client  
  • Proposer ses scénarii d’actions en fonction du parcours client et des objectifs : activation / fidélisation / rétention
  • Budgéter et planifier
  • Mettre en œuvre
  • Suivre les résultats des actions et leur impact sur le portefeuille client / définir ses KPI

V. Concevoir un programme de fidélité

  • Définir les objectifs du programme et choisir la cible
  • Concevoir la promesse : Barème d’accumulation de points, récompenses, avantages transactionnels, relationnels, services
  • Choisir le support et le process d’adhésion
  • Définir les plans de recrutement et d’animation
  • Calculer le business plan
  • Choisir ses KPI et mesurer l’impact du programme de fidélité
  • Les facteurs clés de succès du lancement d’un programme de fidélité
  • L’apprentissage est basé sur mise en pratique de la méthode par les stagiaires sur leur propre cas.

Durée

2 jours

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