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Un autre regard sur vos évènements d'entreprise

Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Savoir analyser les parcours clients en fonction des différents canaux, mesurer le degré de couverture, la fluidité et la synergie entre canaux
  • Etre capable d’évaluer le positionnement de ses canaux
  • Découvrir et maitriser  les différents dispositifs relationnels cross canaux et les mettre en relation avec les objectifs de la relation clients
  • Appréhender la méthode qui va permettre de recommander les bons dispositifs et savoir évaluer les espérances de gain

Programme de formation

I. Relation clients en multicanal : enjeux et objectifs

  • Evolution des marchés, des consommateurs, des technologies
  • Les différentes stratégies multi canal
  • Multi-canal et valeur client

II. Analyser son dispositif cross canal

  • Parcours clients
  • Cartographie des contacts
  • Degré de couverture des canaux / Degré de fluidité et de synergie
  • Identification des dysfonctionnements / des optimisations possibles
  • Méthodes de quantification

III. Positionnement des canaux / dispositifs relationnels

  • Utilisation et positionnement possible des différents canaux : E business & autres sites internet / points de vente / SVI & Call / Smartphones / MD Print / E Mail / SMS / Appels sortants / Réseaux sociaux
  • Dispositifs relationnels par étape
  • Illustrations tous secteurs

IV. Piloter & orienter ses parcours clients

  • Parcours client libre ou parcours contraint : A quelles étapes ?
  • Adapter, orienter et personnaliser les parcours en fonction de la valeur client
  • Choisir les bons dispositifs en fonction du diagnostic et des objectifs
  • Arbitrer et prioriser les projets à mener

V. Suivre & mesurer  la performance du dispositif cross canal

  • KPI propres à chaque canal
  • KPI du multi / cross canal

VI. Evolutions requises et conduite du changement

  • Lever les principaux freins internes à l’avancée des projets cross canaux
  • Evolutions d’organisation et évolution des SI
  • Techniques de pilotage projets transversaux et bests practices

Durée

2 jours

 

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