Gérer la relation avec son client : de la prospection à la fidélisation

FMO vous propose une formation afin de savoir gérer la relation avec son client de la prospection à la fidélisation. En effet, il ne s’agit pas juste de vendre son produit ou son service mais de bien analyser sa base de données client et de savoir fidéliser son client.

Gérer la relation avec son client : Objectifs de la formation

• Comment conquérir un client?
• Comment prospecter intelligemment grâce à sa connaissance clients ?
• Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?
• Comment entretenir sa relation client et mesurer sa rentabilité à chaque stade de la pyramide de fidélisation ?
• Comment prendre les bonnes décisions

Gérer la relation avec son client : Compétences visées

• Notion de base en marketing

Gérer la relation avec son client : Public concerné

• Responsable base de données
• Responsable prospection et/ou fidélisation
• Assistante marketing
• Directeur marketing
• Responsable marketing

Gérer la relation avec son client : Plan du programme

I. Analyse de l’existant

1. Analyser le fichier clients
2. Définir les critères de segmentation
3. Mettre en place une segmentation descriptive mais surtout explicative : segmentation RFM, Life Time Value…
4. Evaluer la taille des segments et le taux de transfert clients
5. Mesurer L’attrition
6. L’analyse statique de la demande
7. L’analyse dynamique de la demande
8. Analyser la rentabilité des actions marketing mises en place ou l’analyse économique

II. Connaître les fichiers

1. Les fichiers externes : les différents types de fichiers
2. La connaissance du marché
3. Les acteurs
4. Les contrats
5. Savoir évaluer la qualité d’un fichier
6. Faire des tests

III. Les différentes politiques de relation client

1. (re)conquête
2. abandon
3. fidélisation
4. rationalisation

IV. Les programmes de fidélisation clients

1. Les différents types de fidélisation : corruptrice, structurelle…
2. Les étapes à respecter lors de la mise en place d’un programme de fidélisation
3. Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?
4. Les produits et services fidélisants
5. Comment recueillir les données et les tests
6. Comment exploiter les connaissances
7. Comment mesurer les résultats
8. Prévoir une stratégie de sortie / rupture

V. Les différents programmes de fidélisation : leurs avantages et leurs inconvénients (illustrations)

1. programme de remise / « cash back »
2. programme de rabais
3. points programmes
4. label privé
5. la reconnaissance du client
6. la notion de valeur perçue du programme
7. la pénétration clientèle

VI. Exemples de programmes de fidélisation air line industry/hotels/bank/casino/VAD…

Air line industry/hotels/bank/casino/VAD…

VII. L’avenir des programmes de fidélisation

VIII. Mise en place d’un programme de fidélisation clients (cas concret)

1. Définition des objectifs et de la stratégie de campagne de segmentation opérationnelle
2. Préparation des règles de gestion de la campagne et validation des segments ciblés
3. Suivi quantitatif et qualitatif du déroulement de la campagne
4. Bilan de campagne et indicateurs de mesure de performance  « KPI »: taux de transformation, ROI…
5. Analyse des bénéfices de la campagne dans le cadre de la relation clients et de l’optimisation des contacts

Gérer la relation avec son client : Durée

2 jours

Gérer la relation avec son client : Dates de formation

23 et 24 Novembre 2011

 

FMO réalise régulièrement cette formation, sous la forme d’une formation inter entreprises.

La formation inter entreprises a de nombreux avantages et permet un partage d’expériences. Elle est notamment très efficace dans le cadre d’une formation  en gestion relation client .

Consultez notre rubrique Formation inter entreprises pour connaitre les prochaines dates de formation inter entreprises.