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Un autre regard sur vos évènements d'entreprise

Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Comprendre l’intérêt commercial de la messagerie instantanée ou chat client pour les entreprises
  • S’approprier les techniques rédactionnelles propres au chat et à l’e-mail comme outil de la relation client
  • Adapter en temps réel son discours client en identifiant les besoins des internautes
  • Savoir questionner le client afin de le diriger vers une solution répondant à ses attentes
  • Utiliser l’e-mail et le chat comme des outils d’aide à la décision
  • Utiliser l’e-mail et le chat comme des outils de la fidélisation client

Programme de formation

Ce stage vous apportera les notions de perfectionnement en relation client via les outils de communication du Web, afin d’appréhender les comportements et habitudes de consommation des internautes dans le but d’optimiser vos méthodes et outils rédactionnels afin de valoriser votre image de marque et de favoriser la fidélisation et la satisfaction de vos clients.

Module 1 : Chat / messagerie instantanée et e-mail : un outil de la relation client

I. Le contexte : des méthodes de communication qui s’adaptent aux habitudes de consommation

  • La tendance du marché
  • Le profil, les attentes et les besoins des internautes
  • Des centres d'intérêts en pleine évolution

II. Le Chat : un outil commercial

  • Les objectifs commerciaux du chat
  • Adapter son discours au support de communication / aux attentes / à la demande
  • L’attitude commerciale à adopter

III. L’e-mail : un outil relationnel

  • Les objectifs commerciaux de l’e-mail
  • Adapter son discours au support de communication / aux attentes / à la demande
  • L’attitude commerciale à adopter

IV. Techniques pour optimiser ses ventes et son discours client

  • Les enjeux de l'animation commerciale
  • Le Marketing Relationnel : Les techniques de fidélisation, de recrutement clients et de stratégies promotionnelles
  • L'analyse de l'audience : L'intérêt de suivre ses clients pour mieux les connaître et adapter ses modes de communication en conséquence

Module 2 : Les techniques rédactionnelles du chat / messagerie instantanée et de l’email

I. Les méthodes rédactionnelles vers un objectif gagnant

  • Le Contexte / Principes / Enjeux
  • Le langage chat (fond et forme à adopter)
  • Le langage Mail (fond et forme à adopter)
  • Analyser, traiter et répondre favorablement à la demande
  • Traiter les objections par chat / Mail
  • Techniques d’optimisation du panier moyen
  • Techniques d’optimisation de la fidélisation et de la satisfaction client

II. Atelier Pratique

  • Jeu test de chat en ligne
  • Phase d’observation des techniques rédactionnelles des partenaires et concurrents
  • Exercices rédactionnels en chat
  • Exercices rédactionnels en e-mail

Module 3 : Favoriser la relation client grâce au chat / la messagerie instantanée et de l’e-mail

I. Le Chat / messagerie instantanée et l’e-mail comme outil de la relation client

  • Le Chat comme outil de recrutement client : savoir saisir l’opportunité ; être accrocheur ; adopter la forme commerciale au message
  • Le Chat incitateur et générateur de satisfaction client : questionner le client, l’orienter, le guider, l’informer …
  • Le Chat comme outil de fidélisation client : personnalisation du message
  • Adapter ces méthodes à l’e-mail relationnel

II. Atelier Pratique

  • Exercices rédactionnels de prospection en chat
  • Exercices rédactionnels de prospection en e-mail
  • Exercices rédactionnels de relation client en chat
  • Exercices rédactionnels de relation client en e-mail
  • Exercices rédactionnels de fidélisation en chat
  • Exercices rédactionnels de fidélisation en e-mail

Durée

2 jours

 

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