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Un autre regard sur vos évènements d'entreprise

Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Comprendre comment fonctionne la communication
  • Réfléchir sur les éléments qui bloquent ou favorisent une bonne communication au téléphone
  • Comprendre le mécanisme de conflits
  • Acquérir des techniques pour mieux communiquer par téléphone
  • Acquérir une méthode pour gérer les conflits
  • Savoir anticiper et désamorcer les conflits

Programme de formation

I. Prendre conscience de l’importance de l’accueil pour valoriser l’image de l’entreprise

II. La notion de « client »

  • Définir son rôle et sa mission pour satisfaire le client
  • Mieux comprendre les attentes et exigences de ses interlocuteurs
  • Prendre en charge et sécuriser

III. Professionnalisme et qualité

  • L’engagement
  • La responsabilité
  • La fidélisation

IV. Le fonctionnement de la communication au téléphone

  • Les déformations dans la transmission d’un message
  • Comment réduire les pertes

V. Techniques de base

  • Écoute active
  • Reformulation
  • Feedback
  • Méthode et stratégie du questionnement

VI. Comportements à adopter

  • Attitudes positives, sourire et bonne humeur
  • Disponibilité, empathie, esprit de service
  • Savoir s’adapter à son interlocuteur

VII. Les étapes d’un entretien téléphonique

  • Se rendre disponible
  • Réussir la première impression
  • Identifier le correspondant et bien comprendre la demande
  • Choisir la suite à donner
  • Adopter la bonne solution
  • Prendre congé
  • Savoir gérer la durée de l’appel en cas de conflit

VIII. Gestion des conflits

  • Réfléchir sur l’origine et la récurrence des conflits
  • Comprendre son mécanisme
  • Quelles méthodes utiliser pour le gérer ?

IX. Comment transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune ?

  • Solution gagnant/gagnant
  • Empathie
  • Fidélisation

Durée

2 jours

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