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Un autre regard sur vos évènements d'entreprise

Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Désamorcer une situation délicate avant d’arriver au conflit
  • Utiliser des méthodes et techniques efficaces pour appréhender les tensions et mettre fin au conflit
  • Faire face aux incivilités en agissant en professionnel de la relation client
  • Mieux comprendre la dynamique des comportements
  • Faire preuve d’empathie pour gérer le mécontentement
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité

Programme de formation

1. Comprendre, prendre du recul

  • Qu’entend-on par conflits, tensions, situations délicates ?
  • Comprendre la dynamique des jeux relationnels négatifs (grille de lecture)
  • Prévenir l’escalade conflictuelle
  • Mesurer l’impact du cadre de référence ; la notion de besoins
  • Mettre sa casquette professionnelle

2. Connaître les attitudes constructives, acquérir des techniques

  • Ajuster ses comportements non verbaux
  • Manifester de l’empathie
  • Déceler la juste proximité relationnelle
  • Mesurer son langage
  • Utiliser des techniques pour traiter les objections (réelles ou prétextes)
  • Recadrer si besoin avec professionnalisme
  • Retrouver sa sérénité : ancrage positif

3. Ajuster ses comportements (entraînements, techniques et conseils pratiques)

  • Faire face à l’agressivité
  • Gérer les comportements hautains, méprisants
  • Ajuster son attitude face aux manifestations d’impatience
  • Apporter une solution avec conviction
  • S’affirmer – entre fermeté et diplomatie
  • Canaliser l’expression de ses Etats internes (émotions)

Durée

2 jours

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