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Un autre regard sur vos évènements d'entreprise

Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

Dans l’objectif de faire monter en compétences les 14 collaborateurs identifiés, FMO propose un plan de formation qui permettra à chaque participant de :

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour mieux s’y adapter
  • Clarifier les notions de stress et d’émotions en vue d’une meilleure régulation
  • Utiliser des techniques afin de gagner en aisance et pertinence lors des appels difficiles
  • Mobiliser des ressources afin de vivre la relation client avec plus de sérénité
  • Traiter les situations difficiles par téléphone,
  • Gérer ses émotions et de récupérer plus rapidement après les appels difficiles,
  • Vivre la relation client avec sérénité tout en restant professionnel et efficace

Programme de formation

  • Clarifier ses tendances face à la pression ; la dynamique des jeux relationnels
  • Ajuster ses comportements afin d’adoucir les tensions
  • Revisiter les techniques permettant de canaliser positivement un échange
  • Connaître les points clés de l’anticipation et de la régulation du stress
  • Développer sa capacité à prendre du recul
  • Réguler ses émotions pendant et après l’appel
  • Anticiper certaines tensions physiques à l’aide de mouvements simples
  • Vivre la relation client au poste de travail avec plus de sérénité
  • Valider sa compréhension des points théoriques clés
  • Mettre en place de nouvelles stratégies d’adaptation relationnelle

Les parties spécifiques aux litiges et à la régulation du stress ne sont pas dissociées.
Dans l'esprit, c'est du 60% stress, émotions et 40% litiges - ce sera adapté en fonction des groupes.

Durée

2 fois 2 jours

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