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Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Comment conquérir un client?
  • Comment prospecter intelligemment grâce à sa connaissance clients ?
  • Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?
  • Comment entretenir sa relation client et mesurer sa rentabilité à chaque stade de la pyramide de fidélisation ?
  • Comment prendre les bonnes décisions
  • Notion de base en marketing

Programme de formation

I. Analyse de l’existant

  • Analyser le fichier clients
  • Définir les critères de segmentation
  • Mettre en place une segmentation descriptive mais surtout explicative : segmentation RFM, Life Time Value…
  • Evaluer la taille des segments et le taux de transfert clients
  • Mesurer L’attrition
  • L’analyse statique de la demande
  • L’analyse dynamique de la demande
  • Analyser la rentabilité des actions marketing mises en place ou l’analyse économique

II. Connaître les fichiers

  • Les fichiers externes : les différents types de fichiers
  • La connaissance du marché
  • Les acteurs
  • Les contrats
  • Savoir évaluer la qualité d’un fichier
  • Faire des tests

III. Les différentes politiques de relation client

  • (re)conquête
  • abandon
  • fidélisation
  • rationalisation

IV. Les programmes de fidélisation clients

  • Les différents types de fidélisation : corruptrice, structurelle…
  • Les étapes à respecter lors de la mise en place d’un programme de fidélisation
  • Comment bâtir une stratégie de fidélisation ?
  • Les produits et services fidélisants
  • Comment recueillir les données et les tests
  • Comment exploiter les connaissances
  • Comment mesurer les résultats
  • Prévoir une stratégie de sortie / rupture

V. Les différents programmes de fidélisation : leurs avantages et leurs inconvénients (illustrations)

  • programme de remise / « cash back »
  • programme de rabais
  • points programmes
  • label privé
  • la reconnaissance du client
  • la notion de valeur perçue du programme
  • la pénétration clientèle

VI. Exemples de programmes de fidélisation air line industry/hotels/bank/casino/VAD…

Air line industry/hotels/bank/casino/VAD…

VII. L’avenir des programmes de fidélisation

VIII. Mise en place d’un programme de fidélisation clients (cas concret)

  • Définition des objectifs et de la stratégie de campagne de segmentation opérationnelle
  • Préparation des règles de gestion de la campagne et validation des segments ciblés
  • Suivi quantitatif et qualitatif du déroulement de la campagne
  • Bilan de campagne et indicateurs de mesure de performance « KPI »: taux de transformation, ROI…
  • Analyse des bénéfices de la campagne dans le cadre de la relation clients et de l’optimisation des contacts

Durée

2 jours

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