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Ce plan de formation vous est communiqué à titre indicatif.
Toutes les formations réalisées par FMO sont conçues sur mesure en fonction des attentes et des besoins de nos clients.
Vous avez un projet de formation ? vous souhaitez une approche personnalisée ?
Contactez nous au 03 28 34 27 60 ou par mail à l’adresse carole@fmo-formation.fr
ou encore via notre formulaire de contact

Objectifs

  • Optimiser la relation appels sortants avec le client
  • Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels sortants,
  • Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire,
  • Maîtriser les fondamentaux de la relation client au téléphone,
  • Acquérir une structure d’entretien, qui professionnalise la relation téléphone de l’accueil à la conclusion,
  • Maîtriser l’ensemble des techniques de vente par téléphone (appels entrants, appels sortants)

Programme de formation

I. Chargée de clientèle, un métier au service du client

  • La notion de client
  • La relation client : objectifs, missions et rôle dans la stratégie de l’entreprise
  • Prise de conscience de l’effet miroir du téléphone

II. Les techniques de découverte et de prise en charge pour mieux connaître les attentes de l’appelant et mieux y répondre

  • La prise de commande
  • La prise en charge, comprendre son interlocuteur, le rassurer
  • Savoir poser les bonnes questions, questions ouvertes, semi-ouvertes, fermées

III. Le discours au téléphone, ses règles, ses contraintes

  • La règle des 4 C (être clair, court, concis et concret)
  • Le choix des mots, la congruence, leur impact
  • La règle des temps pour plus d’efficacité

IV. Les différentes notions d’écoute et leurs applications

  • L’écoute objective
  • La ponctuation de l’écoute
  • La reformulation

V. Maîtriser un entretien de vente : la règle des 4C de l’action commerciale

  • Contacter : réussir à s’approcher du client, franchir les barrages, se présenter, retenir son attention
  • Connaître : poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés, identifier les attentes et les motivations
  • Convaincre : développer une argumentation persuasive et traiter les objections avec souplesse
  • Conclure : saisir le bon moment pour engager l’interlocuteur vers la conclusion de la vente

VI. Maîtriser les techniques de vente complémentaire et de vente additionnelle

  • Pratiquer l’écoute active tout au long du contact téléphonique (se préparer avant la vente additionnelle proprement dite)
  • Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés
  • Déterminer les attentes et les motivations du client
  • Développer une argumentation persuasive
  • Traiter les objections en souplesse
  • Engager le client vers la conclusion et obtenir la confirmation de la vente

Durée

2 jours

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