Une communication écrite efficace pour la relation client

Objectifs :

Gagner en confiance en soi pour être capable d’être autonome dans sa « production »
Etre à l’aise dans la rédaction d’un email et d’un courrier (comprendre les différences, acquérir un savoir faire)
Savoir se corriger, et modifier son texte pour être plus efficace.
Comprendre les enjeux des écrits pour la relation client et pour l’image de l’entreprise

Toute personne étant en relation avec les clients par le mode de communication écrite.
SAV, Service qualité, Service comptabilité, service commercial…

1. La relation au client au centre de la stratégie d’entreprise

Objectif n°1 : la satisfaction client !
Les points de contact avec le client : commande / SAV
Les attentes du client
Les messages : comprendre les enjeux d’anticiper le problème, et de répondre au client

2. Répondre à un client

la mise en page d’un courrier : donner de l’air, structurer, la logique d’écriture
la ponctuation
Répondre à un courrier de client : la méthode de lecture, découverte de la demande, organiser la réponse
Une lettre répond à une attente : le langage qui rassure
Accueil – solution – prise de congé
Appréhender les différences entre la rédaction d’un email et celle d’un courrier avec un même sujet : les différences de formes, de formules …

3. Exercices d’application

4. Ecrire à un client pour l’informer

La différence avec le courrier en réponse ? (travail en groupe)
Découverte d’un courrier d’information (anticipation)
Le problème n’est pas connu du client
Exposer la solution et rassurer le client
Rédiger en valorisant l’acte de prévention (information) – Prévenir c’est fidéliser votre client

5. Exercices de mise en situation

6. Travail sur les courriers personnels du stagiaire

2 jours

29 et 30 Mars 2012

27 et 28 Septembre 2012