Réussir ses appels sortants

Formation «  Réussir ses appels sortants » : objectifs

• Optimiser la relation appels sortants avec le client
• Savoir gérer le stress dû à la situation de vente en appels sortants,
• Savoir proposer aux clients (et conclure) une vente additionnelle et/ou une vente complémentaire,

Formation «  Réussir ses appels sortants »  : compétences visées

• Maîtriser les fondamentaux de la relation client au téléphone,
• Acquérir une structure d’entretien, qui professionnalise la relation téléphone de l’accueil à la conclusion,
• Maîtriser l’ensemble des techniques de vente par téléphone (appels entrants, appels sortants)

Formation «  Réussir ses appels sortants »  :  public visé

• Téléconseillers
• Toute personne amenée à faire de la vente à distance

Formation «  Réussir ses appels sortants »  : Programme

I. Chargée de clientèle, un métier au service du client

• La notion de client
• La relation client : objectifs, missions et rôle dans la stratégie de l’entreprise
• Prise de conscience de l’effet miroir du téléphone

II. Les techniques de découverte et de prise en charge pour mieux connaître les attentes de l’appelant et mieux y répondre

• La prise de commande
• La prise en charge, comprendre son interlocuteur, le rassurer
• Savoir poser les bonnes questions, questions ouvertes, semi-ouvertes, fermées

III. Le discours au téléphone, ses règles, ses contraintes

• La règle des 4 C (être clair, court, concis et concret)
• Le choix des mots, la congruence, leur impact
• La règle des temps pour plus d’efficacité

IV. Les différentes notions d’écoute et leurs applications

• L’écoute objective
• La ponctuation de l’écoute
• La reformulation

V. Maîtriser un entretien de vente : la règle des 4C de l’action commerciale

• Contacter : réussir à s’approcher du client, franchir les barrages, se présenter, retenir son attention
• Connaître : poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés, identifier les attentes et les motivations
• Convaincre : développer une argumentation persuasive et traiter les objections avec souplesse
• Conclure : saisir le bon moment pour engager l’interlocuteur vers la conclusion de la vente

VI. Maîtriser les techniques de vente complémentaire et de vente additionnelle

• Pratiquer l’écoute active tout au long du contact téléphonique (se préparer avant la vente additionnelle proprement dite)
• Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés
• Déterminer les attentes et les motivations du client
• Développer une argumentation persuasive
• Traiter les objections en souplesse
• Engager le client vers la conclusion et obtenir la confirmation de la vente

Formation «  Réussir ses appels sortants »  : durée

2 jours

 

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